COMMENT SE DÉROULE UNE MÉDIATION

Saisine du Médiateur par le consommateur et accusé de réception

Vous envoyez votre demande de Médiation à Médiaframa et vous recevez un accusé de réception sous 48 heures à compter de la réception de votre demande.

 

Étude de recevabilité

Le Médiateur étudie l'éligibilité de la requête et valide ou non la saisine (fonction de la date, des pièces jointes, du sujet de litige…).
Le Médiateur peut être amené à demander au consommateur ou à l'enseigne, des pièces complémentaires dans le cas où elles viendraient à manquer pour son traitement. Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier (Art. L 612-2 du Code de la Consommation).

 

Proposition d'une solution par le Médiateur

Si le dossier est recevable et si l'enseigne accepte d’entrer en médiation, le processus de médiation peut débuter; le médiateur étudie les prétentions de chacune des parties et échange avec elles afin de favoriser un accord entre elles.

Suivi de l'exécution de la proposition et fin de la médiation

A défaut d’accord amiable entre les parties, remise de la proposition de solution à l'enseigne et au client.


 

Le traitement s’étend au plus tard sur 90 jours ouvrables, depuis la validation de la saisine par le Médiateur jusqu’à la proposition de solution.

(Art. R 612-5 du Code de la Consommation)

Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. Le médiateur communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Les parties essaient de trouver un accord sous l’égide du médiateur.
A défaut d’accord amiable, le médiateur remet une proposition de solution à l'enseigne et au client. (art. R612-3 du code de la consommation).

Le médiateur, en faisant connaître aux parties la solution qu'il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique :
1° Qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
2° Que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction ;
3° Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.
Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci.

Le médiateur fixe un délai de 15 jours pour accepter ou refuser la solution qu'il propose et précise que, passé ce délai, l’absence de réponse du client consommateur équivaudra à un refus de cette proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la solution proposée.

Le client tout comme l'enseigne sont donc libres d’accepter ou de refuser la proposition du Médiateur. Si la solution proposée par le Médiateur ne convient pas au consommateur, ce dernier a la possibilité de la refuser. Il peut alors faire le choix de saisir la justice.